Concentrix hat allein in Deutschland 15 Standorte. Weltweit beschäftigt das Unternehmen rund 440.000 Menschen. Dennoch ist es hierzulande kaum jemandem ein Begriff. Das liegt vermutlich am Geschäftsmodell: Concentrix hilft Unternehmen, ihren Kund*innen-Service auszulagern – und das hängen die meisten nicht an die große Glocke.

Für diesen Artikel haben wir eine ganze Reihe von Unternehmen angefragt, von denen es heißt, dass sie mit Concentrix zusammenarbeiten. Nur eine Handvoll – namentlich BMW, H&M, IONOS, MediaMarktSaturn, STRATO und Union Investment – hat uns eine solche Zusammenarbeit bestätigt. Die meisten von Neue Narrative angefragten Unternehmen haben nicht geantwortet oder die Auskunft mit Verweis auf nicht näher spezifizierte Wettbewerbsgründe verweigert. Zu letzteren gehört auch Vodafone – was etwas absurd wirkt, da Concentrix selbst in Stellenanzeigen nach Mitarbeiter*innen für den Vodafone-Kund*innen-Service sucht.

Von diesem Outsourcing bekommen die Endkund*innen meistens nichts mit. Das liegt auch daran, dass die beauftragenden Unternehmen in der Regel so tun, als wäre ihr Kund*innen-Service hausgemacht: Wer etwa bei Vodafone anruft, erfährt nicht, dass er*sie mit Concentrix-Agents spricht. Selbst wenn im Nachgang E-Mails verschickt werden, tragen diese 1:1 den Look von Vodafone.

Und auch die meisten der Agents identifizieren sich stärker mit den Unternehmen, in deren Namen sie agieren, als mit Concentrix. „Niemand von meinen Kolleg*innen hat gesagt: Ich arbeite bei Concentrix. Stattdessen sagen sie, dass sie für Vodafone arbeiten“, sagt Jens Birnsen1, ein ehemaliger Concentrix-Mitarbeiter. Das liege auch daran, dass die Agents immer allein für ein beauftragendes Unternehmen angestellt würden. Dort haben sie dann auch, um bei dem Beispiel zu bleiben, Vodafone-E-Mail-Adressen und Zugriff aufs Backend.

Arbeitgeber mit „doing right DNA“

Dabei scheint man bei Concentrix selbst viel Wert auf das eigene Image zu legen. In einem Fact-Sheet2 präsentiert das Unternehmen sich als „menschenzentriert, technologiegetrieben, intelligenzgesteuert“3. Weiter heißt es: „Menschen stehen im Zentrum von allem, was wir tun.“ Das Unternehmen wirbt damit, eine „doing right DNA“ zu haben: „Gutes zu tun und das Richtige zu tun, sind tief in unserer Kultur verankert. Es ist einfach das, was uns ausmacht.“ Und unter der Überschrift „Awarded as a great place to work“ präsentiert das Unternehmen stolz die Logos von gleich drei Auszeichnungen.

Insider*innen schätzen, dass die Belegschaft von Concentrix zu etwa 90 Prozent aus Agents mit direktem Kund*innen-Kontakt besteht. In der oben erwähnten Stellenausschreibung für Vodafone stellt Concentrix die Flexibilität dieses Jobs heraus, der – wie rund ein Viertel der derzeit gut 130 in Deutschland ausgeschriebenen Stellen – zu 100 Prozent im Homeoffice ausgeübt werden soll. Die formalen Anforderungen sind recht vage gehalten: Erfahrungen im Verkauf oder als Agent werden gewünscht, auch ein gewisses Interesse an Technik. Das Gehalt in der Stellenbeschreibung ist auf 2.230 bis 2.500 Euro pro Monat beziffert, mit einem Sternchen versehen, worunter ausgeführt wird:

„Die Angabe bezieht sich auf ein Brutto-Monatseinkommen bei Ausübung einer Vollzeittätigkeit. Das Monatseinkommen setzt sich zusammen aus einem Basisstundenlohn sowie einer individuell erwirtschafteten Provision. Du möchtest hierzu weitere Informationen, dann erfahre hierzu [sic!] mehr in Deinem persönlichen Bewerbungsgespräch.“

Der Mindestlohn für eine Vollzeitstelle beträgt in Deutschland ab dem 1. Januar 2025 2.220 Euro. Das untere Ende der angegebenen Gehaltsspanne liegt also ziemlich genau auf Mindestlohnniveau. Die Provision setzt sich laut Birnsen, der bei Concentrix ebenfalls für einen Internetanbieter gearbeitet hat, wie folgt zusammen.

1. Produktivprämien erhält man, wenn die Bearbeitungszeit eines Anrufs unter der „Average Handling Time“ (AHT) liegt. Das ist eine Zeit, die normalerweise von den auftraggebenden Unternehmen festgelegt wird. Sie bestimmen also, wie lange die durchschnittliche Bearbeitung dauern soll. „Das heißt, wenn du 12 Minuten telefonierst und die AHT bei 10 Minuten liegt”, sagt Birnsen, „dann warst du zwei Minuten unproduktiv“, – unabhängig davon, warum die Beratung länger gedauert hat.

2. Der Net Promoter Score (NPS) bezeichnet die Bewertung des Agents durch die Kund*innen anhand einer Zufriedenheitsskala. Bei niedrigen Werten gibt es Abzüge, bei hohen einen Bonus. Das heißt, ein negativer NPS kann die Produktivprämie zunichte machen, ein positiver allerdings auch unproduktive Gespräche ausgleichen.

3. Zudem vergibt Concentrix Direktprämien für Sales After Support, also den Verkauf von Zusatzoptionen wie zum Beispiel eines TV-Pakets oder mehr Datenvolumen an Bestandskund*innen im Anschluss an das Beratungsgespräch (deshalb Sales After Support). Hierbei gibt es pro verkaufter Einheit ein paar Euro.

Kosteneffizienz > Menschen

In der Branche ist so ein dynamisches Anreiz- und Vergütungssystem nicht unüblich. Dabei wird allerdings eines deutlich: Im Zentrum steht Kosteneffizienz, nicht die Menschen – weder die Kund*innen noch die Mitarbeitenden. Das lässt sich nur schwer in Einklang bringen mit der vorgeblichen „doing right DNA“.

Birnsen sagt, er hätte im Schnitt etwa 2.400 Euro brutto verdient, inklusive einer Homeoffice-Pauschale von 35 Euro: Das sollte genügen, um die während der Arbeitszeit entstehenden Kosten zu decken. „Mit einer Pauschale speist Concentrix die Mitarbeiter*innen ab – und spart zugleich massiv Arbeitsplatzkosten“, sagt Volker Nüsse, Gewerkschaftssekretär von ver.di.

In einem Arbeitsvertrag vom Mai 2024, der Neue Narrative vorliegt, ist sogar festgehalten: „Laufende Kosten, wie z.B. für Strom oder Internetanschluss, werden durch den Arbeitgeber nicht übernommen.“ Dabei ist nach §670 des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) geregelt, dass Beschäftigte Anspruch auf Erstattung zusätzlicher Kosten haben, die entstehen, wenn sie nicht auf eigenen Wunsch im Homeoffice arbeiten. Dafür würden auch 35 Euro nicht genügen.

Weiter heißt es im Arbeitsvertrag: „Im Falle einer Internetstörung ist der Arbeitnehmer verpflichtet, seinen Vorgesetzten unverzüglich telefonisch oder per E-Mail über die Störung zu informieren. [...] Dem Arbeitgeber obliegt es auch in diesem Fall, einen Freizeitausgleich über das Gleitzeitkonto des Mitarbeiters anzuordnen.“ Im Falle einer Störung bekommen die Arbeitnehmer*innen also im Zweifel: nichts.

Zugleich erschwere der Trend zu weitreichenden Home-Office-Regelungen die gewerkschaftliche Organisation, sagt Nüsse: „Wir haben schlichtweg keine Tür mehr, an die wir anklopfen könnten.“ Birnsen berichtet, dass Concentrix in Berlin versucht hätte, die Kommunikation mit Kolleg*innen zu unterbinden: „Die haben uns Chat-Programme gegeben, mit denen wir nur noch unsere Vorgesetzten erreichen konnten.“ Dagegen sei der Betriebsrat erfolgreich vorgegangen.

Auch hier hätten wir gerne eine Stellungnahme von Concentrix zitiert, doch das Presseteam blieb eine Antwort schuldig – sowie auf zwölf andere Fragen, die wir Concentrix gestellt haben. Stattdessen bekamen wir nach knapp einer Woche nur ein allgemeines Statement: „Da wir die Vertraulichkeit der Vereinbarungen mit unseren Angestellten und Klienten respektieren, kommentieren wir keine spezifischen Details dieser Vereinbarungen.“

Concentrix’ interne Kampagne für bessere Kununu-Bewertungen

Auf Kununu, einer Plattform zur Bewertung von Arbeitgeber*innen, entlädt sich Unmut über die Verhältnisse. Dort haben bereits mehr als 2.400 Menschen eine Bewertung für Concentrix Germany hinterlassen. Der Score lag Anfang März 2025 bei 3,1 von 5 Punkten. Laut Kununu ist der Branchendurchschnitt 0,5 Punkte höher. Nur 45 Prozent würden Concentrix weiterempfehlen.4 Zum Vergleich: Konkurrent Teleperformance kommt auf einen Score von 4,3 und eine Weiterempfehlungsrate von 69 Prozent.

Dabei hat Concentrix vergangenes Jahr eine Kampagne begonnen, um die Bewertungen zu verbessern. In einer Mail an die Führungskräfte, die uns vorliegt, heißt es, Bewertungsportale gewännen immer mehr an Bedeutung und Kununu sei im DACH-Raum die Plattform „mit der höchsten Relevanz“.

Doch in den Bewertungen spiegele sich „nicht der positive Arbeitsplatz“ wider, „für den wir uns einsetzen und den wir Tag für Tag leben“. Unter der Überschrift „Was könnt Ihr tun?“ steht: „Ihr habt selbst noch keine Bewertung auf Kununu und Glassdoor abgegeben? Dann wird es Zeit – es dauert nur wenige Minuten!“

In der Mail wird angeregt, Mitarbeiter*innen nach positiven Ereignissen im Unternehmen um eine Bewertung zu bitten: „Nutzt dafür positive Ereignisse wie Glückwünsche zur Beförderung, zum Geburtstag oder zum Renteneintritt, Teammeetings und positive Mitarbeitergespräche […].“

Obwohl – wie eine weitere Mail positiv hervorhebt – innerhalb kurzer Zeit 26 neue Bewertungen eingingen, hatte die Maßnahme keinen bleibenden Effekt. Isoliert man die Bewertungen der letzten sechs Monate (Stand: März 2025), sinkt der Bewertungsdurchschnitt sogar auf 2,9 Punkte und die Weiterempfehlungsrate auf 41 Prozent. Betrachtet man allein den Februar 2025 liegen die Werte sogar nur bei 2,8 Punkten und 37 Prozent. Auch hierzu wollte sich Concentrix nicht äußern.

Die Abwicklung des ehemaligen H&M-Callcenters

In der Kund*innenservice-Branche hat es in den letzten Jahren eine deutliche Marktkonsolidierung gegeben: Nach der Übernahme von Webhelp durch Concentrix und von Majorel durch Teleperformance dominieren diese beiden Player den Markt. Beide verfügen über jeweils fast eine halbe Million Vollzeitstellen. Concentrix zählt damit zu den größten Arbeitgebern der Welt.

Dass die Mitarbeiter*innen bei diesen Übernahmen häufig das Nachsehen haben, illustriert die Chronik des H&M-Callcenters in Nürnberg. Ursprünglich hatte der Modekonzern den Standort selbst betrieben, im Dezember 2022 hat er ihn an Webhelp verkauft. Ein klassischer Fall von Outsourcing. H&M und Webhelp einigten sich darauf, dass die tarifgebundenen Mitarbeiter*innen zu den bestehenden Konditionen weiterarbeiten würden – allerdings nur für zwei Jahre.

Drei Monate später, im März 2023, begannen Verhandlungen zwischen Webhelp und Concentrix über den Zusammenschluss, die im September abgeschlossen waren. Für die Mitarbeiter*innen im ehemaligen H&M-Callcenter sollte sich durch die Übernahme nichts ändern. Führungskräfte beteuerten, der Standort werde fortgeführt.

Zweifel daran wuchsen unter den Mitarbeiter*innen, weil frei werdende Stellen nicht nachbesetzt wurden. Von den 500 Beschäftigten waren nach eineinhalb Jahren weniger als 300 übrig. Im April 2024 informierte Concentrix die Belegschaft über die Schließung des Standorts – pünktlich zum Ende der zweijährigen Garantie im November.

H&M-Kund*innen werden seitdem offenbar von Kosovo aus betreut. Concentrix hat die Angestellten vorher noch ihren Ersatz anlernen lassen, wie BR24 berichtet. Im Jahr 2023 lag das durchschnittliche Einkommen in Kosovo bei 570 Euro brutto.

Birnsen hat Concentrix inzwischen nach über 15 Jahren verlassen. Er arbeitet immer noch im Kund*innenservice, allerdings im öffentlichen Dienst. „Obwohl ich noch in der Einarbeitung bin, ist es schon ein völlig anderes Arbeiten hier: Ich werde nicht ständig überwacht, weder werden meine Gespräche aufgezeichnet, noch wird die ganze Zeit überprüft, wie schnell oder langsam ich bin. Hier wird mir Vertrauen entgegengebracht. Und das ist schön, das freut mich.“